практикуются компромиссные решения, достигаемые путем поэтапных уступок

партнеров друг другу.

Очень важное место занимает подведение итогов переговоров. Оценка

результатов включает: выявление факторов, способствовавших успеху, анализ

поведения партнера, что препятствовало переговорам, каковы основные выводы.

Особое значение имеет этика переговоров и разрешение конфликтных

ситуаций. Этика переговоров — морально-нравственная категория, выражающая

кодекс правил общения партнеров в процессе переговоров, создающих

определенный морально-психологический климат в предпринимательской

деятельности. Этика рыночных отношений отражает социальную ответственность

предпринимателей, их общественную миссию. В отличие от кодексов юридических

норм этика основывается на культуре, общественном мнении, традициях и

привычках. В последнее время в России этике, деловому этикету уделяется

больше внимания. Считается, что в условиях рыночной экономики 15 % успеха

менеджера зависит от профессиональных знаний и 85 % — от искусства общения,

владения приемами собственной презентации.

Существуют, как известно, общие правила поведения предпринимателя,

которые предусматривают: ответственность перед обществом, честность и

соблюдение законов, верность слову, обеспечение высокого качества своей

продукции и услуг, соблюдение норм безопасности продукции и труда,

честность и правдивость рекламы, справедливое отношение к работникам,

соблюдение всех финансовых и производственных обязательств перед

партнерами, защиту окружающей среды, участие в благотворительности и

социально-экономическом развитии страны, региона, где расположена фирма,

отказ от подкупа и взяток, доступ общественности и государства к информации

о реальных делах фирмы. Эти правила контрастируют с характерными чертами

значительной части современных российских предпринимателей, к которым

относится безответственность, ненадежность в бизнесе, обман, эгоизм,

неуважение к закону. Правда, соблюдение этических норм и правил

цивилизованных рыночных отношений в России затрудняется экономической

нестабильностью, юридической неопределенностью, ростом преступности,

особенно таких ее форм, как коррупция и рэкет, агрессивной налоговой

политикой властей. Встает проблема возвращения к традициям российского

купечества: склонность к честному ведению дела, коммерческая

компетентность, демократическая ориентация, разумный риск, надежность в

делах, контактность, деловитость. Девизом российских предпринимателей

раньше было: "Прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли".

В рамках норм предпринимательского поведения действуют специальные

рекомендации для лиц, участвующих в переговорах. Среди них: внешний вид и

привычки; порядок представления и знакомства; требования к визитным

карточкам; умение держать себя на визитах, в обществе, в гостях;

организация официальных и неофициальных приемов и встреч.

В рамках основных требований делового этикета: пунктуальность и

обязательность, бережное отношение к своей репутации, проявление внимания и

уважения к партнеру, настрой на компромисс, немногословность. Деловая этика

помимо общей культуры поведения включает в себя также специальные приемы,

способствующие успеху делового общения, основанные на психологии.

Эффективность деловых коммуникаций в современной практике связана с

выполнением следующих требований: не перебивать партнера, проявлять

заинтересованность и терпение, всегда сдерживать себя, не критиковать

партнера, задавать вопросы, создавать свободную атмосферу, устранять

раздражающие моменты (постукивание по столу, перелистывание бумаг и т. п.).

Не рекомендуется слишком громко говорить, иначе у партнера по

переговорам сложится впечатление, что ему навязывается определенное мнение.

А слишком тихая речь создает убежденность в неуверенности и слабости

позиции. Основные предложения рекомендуется вносить медленнее, чем все

остальное, и четко формулировать. Заметим, что короткие предложения

воспринимаются лучше, чем длинные.

Особое значение имеет разрешение конфликтных ситуаций. Конфликт на

переговорах означает столкновение противоположных интересов. Конфликты

всегда считаются нежелательными, поскольку они накосят ущерб людям,

ухудшают отношения, связи.

Иногда конфликты желательны, поскольку они позволяют выявлять различные

точки зрения, альтернативы и находить наилучшие решения.

Причинами возникновения конфликтов бывают различия целей,

психологическая несовместимость партнеров, недостатки в организации

переговоров, неудовлетворительные коммуникации, некомпетентность,

неполномочность одной из сторон. Присутствие серьезных причин вовсе не

означает, что конфликт произойдет. Обычно он не происходит, если обе

стороны считают, что выгоды от конфликта меньше возможных затрат и потерь.

Но когда конфликт происходит, приходится применять разные методы его

разрешения, что обычно зависит от причины.

Нередко конфликт возникает из-за неудовлетворительных коммуникаций –

непонимания друг друга. Здесь оптимальный метод — разъяснение своих

позиций.

Когда налицо противоречивость целей, эффективен метод принятия

принципиально новых решений. Стороны отказываются от своих первоначальных

требований и переводят переговоры в новое русло. Это реально, когда обе

стороны учитывают интересы друг друга и настроены на достижение согласия.

Эффективно бывает и уклонение от конфликта, что происходит тогда, когда обе

стороны стараются не попадать в конфликтную ситуацию, снимают предложения,

вызывающие конфликт. Используют и сглаживание конфликта в расчете на то,

что конфликт разрешится сам собой. Это бывает, когда конфликт возникает по

малозначительному поводу. Подавление конфликта связано с предъявлением

ультимативных требований или с имитацией ухода с переговоров.

Более рациональны взаимные уступки, когда стороны предлагают, принимают

или отвергают уступки. Иногда при этом используется посредничество —

участие третьей стороны, причем посредник должен располагать доверием

партнеров по переговорам. Бывает и разъединение конфликтующих сторон, когда

одна или обе стороны заменяют участников переговоров, что иногда вызывается

психологической их несовместимостью.

Соблюдение общечеловеческих этических норм и правил разрешения

конфликтов является важнейшим условием формирования в России цивилизованной

рыночной экономики.

Конфликты возникают не только в рамках переговоров, но и в любых

деловых контактах, поэтому на этом следует остановиться подробнее. Этика

менеджмента играет главную роль в разрешении многих возникающих проблем в

сфере управления, в частности, и при возникновении конфликтных ситуаций.

Конфликт — это отсутствие согласия между сторонами делового контакта.

Считается, что конфликт всегда нежелателен, поскольку он разрушает деловые

взаимоотношения, негативно сказывается на результатах совместной работы. Но

в тоже время конфликты позволяют выявить разнообразие точек зрения,

проанализировать множество альтернатив. Процесс выработки решения

становится более эффективным.

Можно выделить две группы конфликтов — функциональные и

дисфункциональные конфликты. Конфликты первой группы ведут к повышению

эффективности бизнеса, вторые приводят к разрушению группового

сотрудничества. При правильном управлении конфликт может стать

конструктивным, функциональным. При неумелом руководстве он может перерасти

в дисфункциональный конфликт.

И в деловых контактах с партнерами, и в рамках руководимого коллектива,

и с коллегами-менеджерами точка зрения менеджмента может не совпадать. Люди

различны, по-разному воспринимают реальную ситуацию, что часто приводит к

тому, что люди по определенному поводу не соглашаются друг с другом. Это

имеет место, когда ситуация носит конфликтный характер. Поэтому особое

значение приобретает этика действий менеджера в положениях, когда возникают

конфликты. Конфликт определяется тем, что поведение одной из сторон

(личности, группы, организации в целом) не соответствует интересам другой

стороны. Конфликт, как известно, имеет субъективную природу, и поэтому

необходим анализ всей совокупности факторов, предопределяющих его

возникновение. Возможны различные подходы к минимизации конфликтов, к

управлению ими. Большую роль при разрешении конфликтов играют

психологические особенности личности. Конфликт, прежде всего, зависит от

особенностей людей, в нем участвующих, их темпераментов, уровня культуры,

воспитанности. Этими качествами обычно определяются цели конфликта, тактика

поведения обеих сторон. В своей жизни человек постоянно вступает в

отношения с другими людьми. От того, как будет налажено общение с ними,

зависят социальная комфортность человека, результативность его

деятельности.

Менеджер по своему положению обычно находится в центре конфликта в

организации и призван разрешать его, умело управлять им. Управление

конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. Исследования

показали, что руководители тратят около 20% своего рабочего времени на

разрешение различного рода конфликтных инцидентов.

Самое распространенное определение конфликта следующее:

конфликт — это отсутствие согласия между двумя или более сторонами

(конкретные лица, группы). Одна сторона пытается навязать свои взгляды и

воспрепятствовать другой стороне сделать то же самое. Каждая сторона делает

все, чтобы была принята ее точка зрения, отличная от точки зрения и целей

другой стороны.

Обычно считают, что конфликт — явление, обусловленное агрессией,

угрозами, спорами, всегда нежелательное. Его, по возможности, следует

избегать и разрешать сразу, как только он возникает. Однако сейчас все чаще

полагают, что и в организациях с эффективным управлением конфликты не

только возможны, но могут быть и желательны. Конечно, в некоторых случаях

конфликтование способно препятствовать достижению целей организации, но

нередко конфликт помогает выявить точки зрения, обеспечивает дополнительную

информацию, помогает найти большее число альтернатив. Это дает людям

возможность выразить свои мысли, удовлетворить личные потребности.

С точки зрения организационного взаимодействия можно выявить следующие

типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, внутригрупповой,

межгрупповой, внутриорганизационный конфликты.

Первый вид конфликта имеет место в рамках индивида, когда он выбирает и

пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Такой конфликт может

возникнуть у выпускника вуза при выборе места работы. Человек чувствует

себя в этом случае некомфортно и стремится выйти из этого состояния за счет

устранения такого несоответствия посредством изменения своих ценностей,

поведения за счет большего количества информации о проблеме, порождающей

эту несостоятельность.

Межличностный конфликт связан с несколькими индивидами, находящимися в

оппозиции друг к другу. Это — наиболее распространенный вид конфликтов.

Проявляется он как столкновение личностей по поводу целей и познания, а

также и в чувственном плане. Внутригрупповой конфликт — это столкновение

между частями или всеми членами группы, влияющее на результаты работы всей

группы. Обычно это конфликт между личностью и группой, возникающий,

например, при смене руководства, при появлении нового неформального лидера

и т. п. Мезжгрупповой конфликт — противостояние нескольких групп. Оно может

иметь профессионально-производственную, социальную или эмоциональную

окраску. Внутриорганизационный конфликт обычно ассоциируется с

противостоянием на почве неудовлетворенности тем, как были спроектированы

отдельные работы или организация в целом, или тем, как распределена власть

в организации.

Подходы менеджера к разрешению конфликтов во многом зависят от причин,

их породивших. Основными причинами конфликта обычно выступают:

распределение ресурсов, которые нужно делить; взаимозависимость заданий;

различия в целях; различные подходы в представлениях и ценностях; разница в

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9