p>Результаты объективной экспертной оценки в письменных ответах руководителей ТД и сотрудников показали высокий уровень эффективности каждого из сотрудников. Обработка данных по“Книге статистического учета звонков”выявила низкие оценки. По итогам данного показателя можно дать объяснение, предположив, что: не все консультанты записывают свои благодарности в Книгу учета звонков; обычно повторно звонят постоянные абоненты, как правило, это психически нездоровые и одинокие пожилые люди. На ТД, где проходило данное исследование количество таких людей составляет в среднем (по 4-м службам) около 8; сменная работа консультантов ТД не располагает к длительной психотерапевтической работе. Кроме этого, был проведен краткий социологический опрос в письменной форме (заполнение анкеты) и личная беседа с сотрудниками. Таблица 5. Результаты опроса консультантов по анкете
Вопрос анкеты Варианты ответов % 1 2 3 1. Что Вас привело на ТД?
- Интерес (к работе с людьми, желание проверить свои силы, желание узнать новое для себя)
35
- желание помочь людям, применить свои знания и способности 30
- знакомство, случай 20 - практика, опыт 15 2. Что Вам нравится в работе на Телефоне доверия?
- общение с людьми, оказание помощи, обратная связь, анонимность, отсутствие зрительного контакта, калейдоскоп судеб и людей
40
-теплая атмосфера, комфортные условия, интересные коллеги, руководство коллективом
20 - график работы 15 - не ответили на вопрос 25 3. С каким настроением Вы обычно приходите на ТД?
- бодрое, хорошее, с удовольствием, решительное, уверенное, рабочий настрой
- по-разному 80 20 4. В каком состоянии обычно уходите с работы?
- усталое, сонное, но удовлетворенное от работы состояние, желание отдохнуть 40 - хорошее настроение, с чувством выполненного долга, умиротворенное состояние 20
- в раздумье 10 - по-разному 20 1 2 3 5. Что не устраивает в работе на Телефоне доверия? 1. Социальные факторы: - некачественная связь, дискомфортные бытовые условия - низкий уровень зар. платы при большой нагрузке 2. Психологические затруднения: трудности в отсутст. визуального контакта, состояние включенности в диалог с абонентами, интенсивная работа, большая нагрузка, - отсутствие рационального, - переживание проблем абонента. 3. Особенности телефонного консультирования: ограниченность методики работы, звонки “розыгрыши”, “зависающие” (постоянные) абоненты. 20 30 30 20
6. Рационализ. предложения, новаторские идеи и все, что первое придет Вам в голову
1. Ценные деловые предложения 2. Юмористические предложения 3. Игнорировали вопрос 10 20 70 7. Участие в тренингах, семинарах. Какие темы интересуют
- Наперебой предлагались идеи учебных тренингов в различных направлениях: клиент-центрированная психотерапия К. Роджерса, экзистенциальный анализ, телесно-ориентированная терапия, арт-терапия. - Интересуют обучающие тренинги по телефонному консультированию: проблемы наркомании, школы, семейные проблемы, работа консультанта с горем, суицидом, постоянными абонентами. - Отмечается необходимость создания супервизорских групп и партнерских отношений между ТД
100
По итогам данного опроса можно говорить о том, что консультантами ТД становятся те, кто стремится помогать другим людям профессионально, посредством специальных психологических знаний. Консультанты проявляют интерес не только к работе с людьми, но и к своим собственным желаниям и потребностям. Рабочее время телефонного консультанта начинается с хорошего, бодрого и уверенного настроя (80%). После окончания дежурства 40% уходят с работы уставшими, 10% уносят проблемы с собой, 20% считают, что бывает по-разному и 20% уходят в хорошем настроении. По данному обследованию можно говорить о наличие у консультантов ТД таких личностных качеств, как активность, жизнерадостность, стремление к пониманию людей. Кроме того, в данном опроснике выявилась направленность консультантов ТД на общение, интерес к людям, чувство языка и чувство юмора (творческое заполнение анкеты).
2. 4. Анализ результатов методами математической статистики
Применение коэффициента корреляции рангов Спирмена (rs) позволило оценить взаимосвязь между личностными особенностями и эффективностью консультативной деятельности консультантов Телефона доверия. Отсутствие психодиагностических методик по непосредственной оценке такого личностного качества, как активность, предполагает выделение следующих составляющих:
интеллектуальные особенности: факторы B, M, Q1;
коммуникативные свойства и особенности межличностного взаимодействия: факторы А, H, F, E, Q2, Q4, N, L. САТ: 1. Контактность; 2. Потребность к познанию; 3. Креативность. САН: 4. Активность; 5. Настроение. Проранжировав все значения мы получили следующие результаты:
Таблица 6. Результаты измерения активности № В М Q1 A F H L N Q2 1 2 3 4 5 Ср. зн. Эф. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 1. 10 1 4 8 2 5 6 7 9 12 3 6 5. 4 6 5, 96 8. 33 2. 10 4 5 6 6 8 10 8 6 11 4 7 6. 3 6. 4 7, 18 6. 73 3. 8 6 7 9 10 10 5 6 2 6 4 5 4. 8 6. 2 6, 6 7. 36 4. 7 5 4 5 2 3 5 5 9 13 5 7 5. 2 5. 8 5, 6 5. 7 5. 7 7 9 8 5 4 5 7 5 12 5 9 4. 8 4. 7 6, 6 5. 83 6. 10 6 8 7 3 7 7 5 5 14 3 7 5. 8 5 6, 6 6. 2 7. 10 5 7 8 5 5 5 7 9 10 7 8 5. 2 6. 3 6, 9 4. 48 8. 10 5 5 7 8 3 6 4 7 12 5 9 5. 4 5. 7 6, 5 6. 33 9. 8 7 6 9 9 9 7 7 6 9 5 10 5. 1 4. 7 7, 3 6. 33 10. 9 5 6 7 5 8 8 7 7 9 5 5 4. 4 5. 5 6, 5 5. 36 11. 7 8 4 6 6 8 7 5 7 11 5 6 6. 4 5. 7 6, 6 7. 0 12. 7 8 4 6 5 6 6 10 7 14 3 5 6. 7 7. 0 6, 7 3. 24 13. 8 9 4 6 8 10 4 4 10 14 6 13 5. 7 6. 0 7, 7 6. 43 14. 8 5 5 8 5 6 9 9 8 9 4 5 5. 0 5. 1 6, 5 6. 26 15. 8 9 3 7 6 7 8 3 3 10 8 7 5. 5 5. 6 6, 6 8. 86 16. 10 8 3 8 7 6 5 2 5 12 8 9 5. 1 6. 2 6, 6 6. 16 17. 10 7 8 10 8 10 7 2 6 15 7 8 6. 5 6. 4 7, 9 5. 46 18. 9 9 4 5 5 5 8 9 6 11 6 11 4. 3 4. 7 6, 8 5. 16 19. 7 1 4 8 3 4 4 8 7 12 2 8 5. 4 6. 1 5, 5 5. 46 20. 10 7 7 7 3 9 7 8 7 10 4 5 5. 7 5. 4 6, 9 6. 9 Ср. зн. 8, 65 6, 1 5, 35 7, 25 5, 55 6, 65 6, 45 6, 15 6, 55 11, 3 4, 95 7, 5 5, 43 5, 7 r 0, 17 0, 04 0, 27 0, 67 0, 02 0, 22 0, 10 0, 05 0, 25 0, 18 0, 04 0, 04 0, 07 -0, 03 0, 12 p 0, 05 0, 05 0, 05 0, 05 0, 05 0, 05 0, 05 0, 05 0, 05 0, 05 0, 05 0, 05 0, 05 0, 05
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13
|