производителями услуги;
. усложненная многоуровневая структура управления.
2. Разрыв между восприятием руководства потребительских ожиданий и
трансформацией этого восприятия в спецификации качества услуг. Этот
интервал
[pic]
Рис. 1.1 Интервальная модель качества услуги
(разрыв) широко распространен на практике. Некоторые ожидания потребителей
не могут быть правильно зафиксированы и реализованы из-за наличия
трудностей в правильном реагировании на потребительские предпочтения и
поэтому отсутствия единого мнения руководства гостиницы относительно
качества услуги. Этот разрыв возникает из-за:
. неадекватного представления руководителей о качестве услуги;
. ощущения невыполнимости запрашиваемой услуги;
. неадекватности этапов стандартизации задачи;
. отсутствии набора целей.
Руководство гостиницы должно придти к единому мнению относительно
качества услуг, и этот процесс должен быть адекватно воспринят членами
руководимого ими коллектива. Для достижения искомого согласия целесообразно
систематически использовать два правила:
1. потребитель всегда прав;
2. если он не прав, вернись к правилу №1.
Эти два принципа заслуживают того, чтобы над ними задуматься. Хотя
практически всегда можно поспорить о том, может ли быть всегда прав
потребитель, но он в конечном счете всегда будет судьей услуги.
3. Разрыв между спецификациями качества услуг и качеством
предоставляемых услуг. Этот разрыв может быть вызван многими факторами.
Порой и управляющие правильно понимают то, что ожидает потребитель и набор
характеристик услуги теоретически определен верно, но на практике услуга,
предоставляемая организацией, не соответствует ожиданиям потребителей.
Подобное положение создается из-за того, что работники гостиницы не
способны или не хотят предоставить услугу на требуемом уровне. Важно
помнить, что контакт персонала с потребителем услуги имеет первостепенное
значение. Даже в тех случаях, когда существует стандарт на предоставление
услуги, возможны различные изменения в понимании персоналом своих функций.
Причины, приводящие к возникновению этого интервала, сводятся к
следующему:
. неоднозначность в распределении производственных ролей;
. конфликт между ролями;
. плохое понимание персоналом выполняемых функций;
. неэффективная технология выполнения работы;
. неприемлемая система контроля и наблюдения;
. некачественное обучение.
4. Разрыв между предоставлением услуги и внешними информационными
связями, участвующими в формировании представления потребителей о
получаемой ими услуге. Этот интервал возникает тогда, когда образуется
разрыв между тем, что реально предлагает организация, и тем образом,
который складывается у потребителя об ассортименте и качестве предлагаемых
ею услуг на основе распространяемой информации. Адекватные и точные
сведения об организации, рекламная деятельность и связь с общественностью
необходимы для того, чтобы преувеличить, или наоборот, преуменьшить
значимость предлагаемой услуги в контексте того, что потребитель
воспринимает как показатель ее высокого качества. Важно добиться, чтобы
ожидания потребителей распространялись через рекламу в СМИ и других
средствах коммуникации. Поскольку проконтролировать реакцию и действия
человека невозможно теми же способами, что применяются к машине,
производящей товары, важность и эффективность информации и рекламы трудно
переоценить.
Причины появления четвертого разрыва:
. установка неадекватных горизонтальных связей между производителями
услуги и маркетологами или между рекламными агентами, торговыми
агентами и производителями;
. склонность к переоценке возможностей и ожиданий.
5. Разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных
услуг возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих
разрывов. Отсюда становится ясно, почему производителям услуг так трудно
обеспечивать ожидаемое клиентом качество услуг.
В упомянутой модели не учтены два важных момента, а именно:
. Необходимость определения группы потенциальных потребителей услуги.
Поиск отличительных особенностей услуги не может устранить ни одного
из перечисленных интервалов. В то же время изучение потребителей,
напротив, формирует человеческие контакты и является важным
инструментом понимания желаний клиента;
. Услуги и товары все чаще рассматриваются как элементы общей сети
распространения ценностей. Поэтому все более настоятельной
становится необходимость понимания того, каким образом формируется
группа потенциальных потребителей услуги и как оцениваются их
ожидания.
1.4. Показатели качества
Основные направления определения состава и структуры характеризуемых
свойств отражает классификация показателей, применяемых при оценке уровня
качества продукции.
По способу выражения они могут быть в натуральных единицах (килограммы,
метры, баллы, безразмерные), а также в стоимостных единицах.
По оценке уровня качества — базовые, относительные показатели.
По стадии определения — прогнозируемые, проектные, производственные,
эксплуатационные показатели.
По характеризуемым свойствам они могут быть единичными и комплексными
(групповыми, обобщенными, интегральными).
Единичные и комплексные показатели качества, могут объединяться в
различные группы в зависимости от того, какие отношения объекта (системы) с
внешней средой должны быть отображены. Пример такой группировки показан в
таблице 1.
При анализе групп показателей можно заметить определенную корреляцию
между ними. Например, такой показатель уровня технологичности производства,
как энергоемкость продукции, тесно связан с группами экономических и
экологических показателей.
Качество продукции оценивается на основе количественного измерения
определяющих ее свойств. Современная наука и практика выработали систему
количественной оценки свойств продукции, которые и дают показатели
качества. Широко распространена классификация свойств предметов (товаров и
услуг) по
Табл.№1
Группировка показателей качества.
|№п/п |Среды развёртывания |Группы показателей |
| |функции качества |качества |
|1 |предметная среда |показатели |
| | |функционального |
| | |назначения |
|2 |предметная среда во |показатели надежности |
| |времени | |
|3 |предметная среда в |показатели |
| |пространстве |транспортабельности |
|4 |производственно-техноло|показатели |
| |гическая среда |технологического и |
| | |организационного уровня |
| | |производства |
|5 |среда экономических |экономические показатели|
| |отношений | |
|6 |среда экологических |экологические показатели|
| |отношений | |
|7 |среда отношений |показатели безопасности |
| |безопасности | |
|8 |среда эргономических |эргономические |
| |отношений |показатели |
|9 |среда эстетических |эстетические показатели |
| |отношений | |
|10 |среда патентно-правовых|патентно-правовые |
| |отношений |показатели |
|11 |нормативная среда |показатели |
| | |стандартизации |
|12 |среда рыночных |показатели |
| |отношений |конкурентоспособности |
следующим группам, которые дают соответствующие показатели качества:
-показатели назначения товара,
-показатели надежности,
-показатели технологичности,
-показатели стандартизации и унификации,
-эргономические показатели,
-эстетические показатели,
-показатели транспортабельности,
-патентно-правовые показатели,
-экологические показатели,
-показатели безопасности.
Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования
продукции по назначению и обуславливают область применения продукции. Для
продукции производственно-технического назначения основным может служить
показатель производительности. Для изделий машино- и приборостроения,
электротехники и других показатели назначения характеризуют полезную
работу, совершаемую изделием.
Данный показатель позволяет определить, какой объем продукции может
быть выпущен с помощью оцениваемой продукции или какой объем
производственных услуг может быть оказан за определенный промежуток
времени.
Показатели надежности. Надежность является одним из основных свойств
промышленной продукции. Сложность и интенсивность режимов работы различных
изделий непрерывно возрастает, повышается ответственность выполняемых
функций. Чем ответственнее функции, тем выше должны быть требования к
надежности. Недостаточная надежность машин и устройств приводит к большим
затратам на ремонт и поддержание их работоспособности в эксплуатации.
Надежность изделий во многом зависит от условий эксплуатации: температуры,
влажности, механических нагрузок, давления, радиации и др.
Надежность - это свойство объекта сохранять во времени в установленных
пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять
требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического
обслуживания, ремонтов, хранения и транспортирования.
Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-
технологических решений для обеспечения высокой производительности труда
при изготовлении и ремонте продукции именно с помощью технологичности
обеспечивается массовость выпуска продукции, рациональное распределение
затрат материалов, средств труда и времени при технологической подготовке
производства, изготовлении и эксплуатации продукции.
Показатели стандартизации и унификации - это насыщенность продукции
стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также
уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все детали изделия
делятся на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем выше процент
стандартных и унифицированных деталей, тем лучше как для изготовителя
продукции, так и для потребителя.
Стандартизация и унификация предусматривают рациональное сокращение
количества типоразмеров составных частей в проектируемых и изготавливаемых
объектах.
Эргономические показатели отражают взаимодействие человека с изделием,
его соответствие гигиеническим, физиологическим, антропометрическим, и
психологическим свойствам человека, проявляющимся при пользовании изделием.
К таким показателям можно отнести, например, усилия, необходимые для
управления трактором, расположение ручки у холодильника, кондиционер в
номере или расположение руля у велосипеда, освещенность гостиничного
номера, температура, влажность, запыленность, шум, вибрация, концентрация
угарного газа и водяных паров в продуктах сгорания.
Эргономические показатели качества используются при определении
соответствия объекта эргономическим требованиям, предъявляемым, например, к
размерам, форме, цвету изделия и элементам его конструкции, к взаимному
расположению элементов и т.п.
Показатели транспортабельности характеризуют приспособленность
продукции к транспортированию без использования или потребления ее.
Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную
чистоту продукции и являются существенным фактором при определении
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11
|