то, что он не хочет и не обязан делать;

. физическое насилие.

Действия имеют свои особенности. Например, часто случается, что те, чьи

действия воспринимаются как конфликтные, сами так не считают и даже не

подозревают, что действуют "против" кого-то. Им эти действия могут казаться

вполне нормальными или случайными, или же просто необдуманными. Иногда

выяснение уже этого обстоятельства бывает достаточно для снятия напряжения

между сторонами. Но иногда никакие оправдания не рассеивают убеждение

другой стороны, что действия были намеренно враждебными, специально

направленными против нее. В оправданиях она видит лишь фальшь и хитрость,

что еще более ухудшает отношения. Для выявления состояния конфликтных

отношений и их оценки существует ряд методов и процедур, которые могут

применяться как на этапе изучения конфликта, так в ходе непосредственного

его разрешения. К их числу можно отнести известные отечественные и

адаптированные тесты и опросники, подробный анализ которых имеется в

специальной литературе. Хорошо зарекомендовал себя, ра зработанный нами

опросник дифференциальной оценки отношения к конфликту.

Принципы урегулирования и классификация причин

конфликтов.

Для того чтобы процесс урегулирования начался необходимо соблюдение

ряда принципов и условий. К их числу следует отнести:

. Принцип добровольности участия сторон в урегулировании. Позволяет

запустить и поддерживать процесс урегулирования.

. Принцип конфиденциальности - как условие доброй воли участников по

участию в урегулировании, желании не расширять конфликт.

. Принцип активности сторон - позволяет доходить до истинных интересов

конфликтующих и достигать конструктивного урегулирования.

. Принцип нейтральности и беспристрастности посредника (медиатора) -

важное условие достижения урегулирования.

Прагматизм в урегулировании предусматривает также особый подход к

рассмотрению причин конфликтов. Так предлагается причины конфликтов

сгруппировать и относить конкретные конфликты к тем или иным группам

факторов. По существенным признакам тех или иных типов конфликтов возможно

намечать меры по урегулированию.

Таблица. Причинные факторы конфликтов

|Группа |Содержание |Способ урегулирования |

|факторов | | |

|Информационные|Недостаток, искажение и другие|Создание условий для |

|факторы |процессы с обменом |предоставления необходимой |

| |информацией, нарушающие ее |информации, обмен ею |

| |адекватность | |

|Поведенческие |То или иное проявление |Работа по изменению поведения |

|факторы |поведения, не устраивающее | |

| |оппонента | |

|Факторы |Отношения хотя бы одной |Работа над осознанием отношения и |

|отношений |стороны, которые не устраивают|его изменением |

| |другую | |

|Ценностные |Те ценности и принципы, |1. Урегулирование через изменение |

|факторы |которым следует хотя бы одна |ценностей процесс длительный, а в |

| |из сторон, и которые другая не|отдельных случаях и невозможный. |

| |приемлет |2. На практике прибегают к |

| | |выделению таких составляющих |

| | |конфликта, с которыми можно |

| | |производить изменения (информация,|

| | |поведение, отношения) |

|Структурные |Устойчивые обстоятельства, |При урегулировании поступают как и|

|факторы |принципы, которые трудно или |в предыдущем случае - работают с |

| |невозможно изменить ( закон, |такими составляющими как |

| |ресурс, пол, возраст, договор,|информация, поведение и отношения.|

| |географическое положение и | |

| |др.) | |

Техники и технологии урегулирования конфликтов

В настоящее время накоплен немалый опыт решения проблемных ситуаций,

неравновесных межличностных отношений с помощью многообразных, достаточно

эффективных, проверенных отечественной и зарубежной практикой техник и

технологий. При этом техники (правомерно употребление термина "тактики

управления конфликтами") представляют собой отдельные приемы и методы

работы с теми или иными феноменами, возникающими в процессе работы

менеджера со столь сложным и противоречивым явлением, как конфликт.

Технологии (стратегии или совокупность принципов) - это объединение

отдельных техник (приемов, методов, тактик), предполагающее определенную их

последовательность в рамках одной или нескольких теорий, позволяющих

подойти к изучаемому явлению (в данном случае - конфликту) с разных сторон

и обеспечить целостность рассмотрения процесса в интересах реальной

практики управления.

Существуют две принципиальные возможности (стратегии) управления

конфликтами. Во-первых, их предотвращение (или профилактика). Во-вторых,

управление конфликтами и конфликтными отношениями в случае их

возникновения, а также использование результатов столкновений (в том числе

и спроектированных - как конструктивных, так и деструктивных).

Глобальный подход к предупреждению конфликтов основан в первую очередь

на предвосхищении и блокировании конфликтогенных источников. Для развития

конструктивного начала имеется самый широкий диапазон возможностей, так,

например, использование структурных методов, т. е. опора на потенциал,

заложенный в самой организации с определенным составом персонала,

подразделений и управленческих кадров.

К числу техник, или отдельных приемов, используемых с целью

предотвращения напряжений, стрессов и конфликтов можно отнести:

. внимательное выслушивание;

. стремление установить и поддерживать контакт с подчиненными при

выдаче задания, получении обратной связи, обсуждении межличностных

отношений (в том числе и эксцентричных);

. уважительное отношение, доброжелательность, терпимость,

самоконтроль; отвлечение или переключение внимания в случае

повышенной эмоциональности; уменьшение социальной дистанции;

. информирование о своем состоянии, вызванном сообщением собеседника,

понимание его самочувствия;

. обращение к фактам, проверка реальностью;

. обращение за советом, обещание помощи.

Наряду с традиционным и модернизированным подходом к предотвращению и

разрешению конфликтов все настойчивее заявляют о себе новые технологии -

например, в конфликтологии - медиация, направленные на урегулирование

конфликтов. Появляются новые профессии - специалисты по переговорному

процессу и разрешению конфликтов (конфликтологи, посредники - медиаторы),

располагающие соответствующим методическим аппаратом и техниками. Считается

(Фишер, Юри, 1990; Юри, 1993; и др.), что для успешного регулирования

конфликта важно соблюдение следующих правил:

. Признание наличия конфликтной ситуации, существования оппонента как

факта и ценности, что отнюдь не означает признания справедливости

выдвигаемых им требований.

. Принятие каждой стороной факта противостояния и наличия разногласий

и различий.

. Четкое представление о содержании несовместимых интересов

(расплывчатое, диффузное предъявление интересов не позволяет

сосредоточиться на урегулировании конфликта.).

. Подготовка сторон к принятию определенных общих правил и норм

поведения, соблюдение которых обеспечит сохранение или поддержание

отношений между ними как в ходе самих переговоров, так и в

последующем.

Прежде чем приступить к посредничеству в конфликте и переговорному

процессу, менеджер или конфликтолог (медиатор) должны знать:

. Кто участвует в конфликте непосредственно (отдельные люди,

организации) и кто поддерживает каждую из сторон.

. Что лежит в основе конфликта, что разделяет оппонентов, каковы их

притязания и причины конфронтации.

. На какой стадии находится конфликт (его история), предпринимались

или нет попытки урегулирования (если да, то каковы причины срыва и

что достигнуто положительного).

. Каковы различия между интересами, проблемами, позициями и

предложениями в конкретной ситуации.

Все эти вопросы выясняются до начала переговоров. После такой,

предварительной оценки конфликта делается вывод о возможности или

невозможности проведения переговоров. Переговоры не ведутся, когда стороны

предполагают, что победа достанется противнику либо произойдет

неблагоприятный сдвиг баланса сил, а также тогда, когда одна из сторон

считает, что другая не является правомочной.

Стратегия и тактика ведения переговоров при разрешении конфликтов

достаточно освещены в литературе. Реальный процесс урегулирования конфликта

следует согласовывать с содержанием работы на каждом из трех возможных

этапов:

. Подготовка переговоров:

. встреча с каждой стороной;

. предварительная оценка конфликта (см. выше);

. разработка повестки дня переговоров;

. проверка готовности участников к переговорам.

. Ведение переговоров:

. привлечение всех сторон, включенных в конфликтную ситуацию;

. обсуждение повестки дня переговоров;

. принятие соглашения по процедурным вопросам;

. поочередное слушание каждой стороны;

. вычленение интересов, проблем, предложений;

. раздельное слушание сторон (кокусы);

. расчленение проблемы;

. подведение к первому предложению;

. выдвижение альтернатив:

. работа с эмоциональной стороной конфликта, "вентиляция" чувств;

. поиск подходов к соглашению, формулирование предложений;

. выработка уступок.

. Завершение переговоров:

. выработка соглашения, его проверка на реальность, принятие и

подписание;

. принятие мер по предотвращению "послеконфликта".

На каждом из этапов, при реализации указанных направлений, используются

свои приемы, методы и техники. При этом менеджер, выполняющий функции

медиатора, должен обладать рядом специальных качеств, навыков и умений:

психологической устойчивостью, развитой коммуникативностью, определенными

характеристиками интеллекта, креативностью, специальными техническими

навыками и опытом подобной работы.

Поскольку сами переговоры по поводу конфликтов - явление, в основе

которого лежит общение в сложных условиях, то, кроме того, менеджеру

необходимо владеть специальными знаниями и умениями и в этой области. В

самом общем виде и в деталях формирование и развитие указанных свойств

возможно в рамках различных модификаций социально-психологического

тренинга, хорошо разработанного теоретически и широко внедряемого в

практику не только менеджмента, но и других профессий, связанных с

человеческим фактором. Опыт использования данного вида подготовки

достаточно полно отражен в работах отечественных и зарубежных

исследователей (Петровская, 1977; 1989; Емельянов, 1985; Захаров, Хрящева,

1989; Макшанов, 1998; Сидоренко, 1995; Lewin, 1948; Bandlira, 1969;

Vorwerg, 1979).

Овладение техниками и технологиями деятельности менеджера как медиатора

осуществляется в ходе специальных тренингов и достаточно продолжительной

практической работы с реальными конфликтами. Приведем некоторые положения и

рекомендации, регламентирующие поведение менеджера (посредника, медиатора)

и конфликтующих сторон и обеспечивающие конструктивность переговоров:

. Конфликтующие стороны принимают медиатора и доверяют ему ведение

процесса, переговоров (с соблюдением правил, всесторонним

рассмотрением проблемы и т.д.).

. Медиатор должен быть лицом нейтральным, не вовлеченным в конфликт и

не становящимся ни на одну из сторон.

. Стороны "терпят" присутствие медиатора, соблюдают процедурные

соглашения, учитывают рекомендации при поиске подходов к соглашению

и выработке его конкретного содержания.

. Медиатор подводит стороны к максимальному раскрытию существа их

интересов, вместе с ними убеждается в реалистичности их требований,

мер и предложений.

. В ходе переговоров медиатор собирает информацию, выясняет проблему.

Стороны принимают решение под его управлением.

. Медиатор помогает интегрировать информацию, раскрыть содержание

проблем, проявиться чувствам, найти зоны пересечения интересов и

возможных уступок.

Конфликты - явление динамичное, спонтанное и мало предсказуемое, однако

им возможно управлять.

Литература:

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология М., 1999

2. Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. М., 1995

3. Климов Е.А. Психология профессионала. Москва. 1996

4. Климов Е.А. Психолого-педагогические проблемы профессиональной

консультации. Москва. 1997

5. Конфликтология / Под. Ред. А.С. Кармина. СПб., 1999

6. Пряжников Н.С. Профессиональное и личностное самоопределение.

Москва. 1996

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7