гостей, сервировка столов и т. д. - главное место отводится

непосредственному обслуживанию посетителей. Это не только умение работать с

подносом, расставлять блюда, раскладывать на глазах у гостей, но и

психологически правильно общаться с ними Это и умение встретить гостей,

рассадить их с учетом возраста и интересов.

Встреча в гардеробе. В исключительных случаях, когда среди посетителей

ресторана или кафе имеется группа престарелых, инвалидов, больных, на

помощь может прийти гардеробщик, метрдотель или официант. Вообще же, как

правило, обслуживающий персонал ресторана не оказывает помощи посетителям в

гардеробе.

Приветствие. В зале гостей встречает метрдотель, а в его отсутствие -

официант. Приветствие "добрый вечер", обращенное к гостям, уже настраивает

их благожелательно и дает уверенность, что они хорошо проведут вечер.

Приветствие в устах официанта - это не только форма вежливости, но и

основа для установления контакта с потребителем. Самое первое знакомство

облегчается еще и необходимостью проводить гостя к столику.

Не следует встречать каждого посетителя одной и той же стереотипной

фразой, искусственной улыбкой или потоком слащаво-приторных слов.

2. Размещение гостей.

Люди, пришедшие в ресторан, - это еще не потребители в буквальном

смысле слова. Они - гости и, как всякие гости, в чужом доме чувствуют себя

неуверенно. Они, конечно же, не знают, как распределены столики между

официантами. Поэтому их часто возмущают ответы: "Извините, но этот столик

не мой" или "Эта зона зала - вне моего обслуживания". Такие ответы

обслуживающего персонала недопустимы с точки зрения профессиональной этики.

Правильно в таких случаях сказать: "Извините, вас обслуживает мой коллега.

Я вам его сейчас пришлю".

Когда мужчина приходит в ресторан с женщиной, найти свободное место -

его обязанность. Если ему это сразу не удастся, то он, как правило,

обращается к метрдотелю или официанту. Нельзя допускать, чтобы посетитель

ходил по залу в поисках места. Если свободного места нет, метрдотель или

официант может, попросив разрешения, посадить гостей к столикам, где еще

имеются свободные места.

Мужчину не следует усаживать за столик, где одна женщина. Необходимо

предложить такое место, чтобы было удобно ему и другим. Женщину не

рекомендуется усаживать за стол, где находится мужская компания.

Особенно деликатно следует подойти к выбору места для пар - мужчины и

женщины или юноши и девушки: ни в коем случае не подсаживать их к столику с

шумной компанией. Конечно, наиболее пригоден для этого случая свободный

столик.

Предлагая место, официант может продемонстрировать свое

профессиональное мастерство и одновременно показать глубокое знание и

понимание психологии потребителя, мотивов его поведения во время пребывания

в кафе или ресторане.

Прежде чем усадить гостя за стол, можно справиться о планах на вечер,

выяснить его пожелания. Если люди хотят побеседовать в спокойной

обстановке, лучше всего посадить их в удаленное от оркестра место или

поближе к спокойной компании отдыхающих людей. А вот молодую пару

целесообразно разместить за столом около танцевальной площадки. Рассаживая

гостей за столиком, официант помнит, что почетного гостя (юбиляра,

вообще виновника торжества) усаживают на почетное место, которое находится

во главе стола, обращено ко входу или свободной части помещения,

танцевальной или концертной площадке.

Женщину следует усаживать за столом либо справа от мужчины, либо

напротив (если столики маленькие).

Приветствие, рассаживание гостей и первые контакты с ними облегчают

дальнейшее обслуживание и общение. Главное для официанта

заключается том, чтобы гость почувствовал благожелательное нему

отношение, расположение, готовность удовлетворить его потребности. Это

чувство официант должен внушать всем своим поведением.

3. Подача меню

. Официант несет его к столу в сложном виде в левой руке, а подает

раскрытым на той странице, где перечислены холодные закуски.

Кому подавать меню - мужчине или женщине? По законам этики

официант подает его мужчине, а уже он - женщине, которая делает выбор

блюд, после чего мужчина диктует их названия официанту. Если потребитель

долго изучает меню, высказывает свои замечания о ценах блюд или высчитывает

перед заказом сумму, в которую ему обойдется обед, то от официанта в

этом случае требуется особенно вежливое, внимательное и корректное

поведение. Если за столом находится группа мужчин и женщин, официант

отдает меню в руки старшей по возрасту даме (или мужчине). Иногда меню

можно подать тому члену компании, который изъявляет желание быть

лидерам и сам обращается к официанту. Возможен и такой вариант: официант

приносит сразу 2-3 папки с меню и раздает их присутствующим.

Вручив меню, официант удаляется, чтобы потребители смогли

посоветоваться друг с другом. И только после того как меню будет положено

на стол (это своеобразный знак официанту о том, что гости готовы

продиктовать заказ), он может подойти к столу. В ожидании выбора гостями

блюд не следует держать руки в карманах или опираться ими о край стола,

дотрагиваться до плеча или руки потребителя.

4. Мотивы поведения потребителя при выборе блюд.

При заказе блюд и напитков потребитель может руководствоваться самыми

разнообразными мотивами: стремлением удовлетворить чувство голода, отведать

какое-то особое блюдо - из числа пикантных, получить обеденный рацион

питания.

Считается неэтичным задавать потребителю вопрос: "Что-нибудь нашли в

меню?" Иногда потребитель чувствует себя неловко из-за того, что, не успев

сесть за стол и открыть меню, уже слышит голос официанта: "Что будем

заказывать?" Официант не должен ни торопить, ни понукать гостя. Неуместно

также спрашивать у потребителя: "У вас уже взяли заказ?" Этот вопрос он

вправе задать коллеге-официанту, но не потребителю.

Иногда потребитель и сам не знает, какое блюдо ему нужно. Поэтому он

зачастую просит принести "что-нибудь хорошее", не называя конкретных блюд.

Давая советы, официант должен исходить не из личных пристрастий, а

попытаться понять вкусы гостя. При этом следует помнить, что многие

потребители, знакомясь с меню, испытывают чувство растерянности, поскольку

никогда в жизни не пробовали блюда, приготовленные, например, по народным

рецептам или из национальной кухни. Смущают их и французские названия блюд.

Официант должен тактично объяснить особенности некоторых блюд, их

кулинарную ценность и вкусовые качества. Здесь ему не обойтись без знания

технологии приготовления блюд, особенностей обработки сырья. Только

глубокие знания в этой области могут служить залогом доверия потребителей

вкусам официанта и, следовательно, его высокого профессионального

мастерства.

Работа официанта по разъяснению особенностей тех или иных блюд

значительно облегчается, если в меню вложены цветные фотографии блюд.

Иногда эти фотографии выставляются в оконных витринах.

Интерес и любопытство к определенному блюду можно возбудить фразой:

"Сегодня могу предложить фирменное блюдо такое-то. Вы его уже пробовали?"

Не следует внушать потребителю: "Берите это блюдо, а не то..." - или

давать советы в повелительном наклонении: "К этому блюду возьмите салат".

Недопустимы советы потребителю типа: "Рекомендую рагу, это недорого"...

Еще большая бестактность допускается в общении с тем потребителем, внешний

вид которого свидетельствует о его ограниченных финансовых возможностях:

"Всего лишь один кофе? Больше ничего?!"

5. Прием и выполнение заказа.

Прием заказа. Для удобства официанта, а также и потребителя заказ

следует принимать, находясь с левой стороны от потребителя. Слегка

наклонившись к нему, официант делает записи карандашом или шариковой ручкой

в книжку, которая должна лежать на ладони левой руки поверх сложенного

вчетверо ручника.

Наиболее часто официанту задают вопросы, касающиеся качества блюд и

напитков, происхождения сырья, из которого они изготовляются, времени

приготовления блюд, наличия специй и приправ.

При заказе потребителем блюд и напитков целесообразно придерживаться

следующих рекомендаций:

не обращать внимание потребителей на недостатки блюда ("Шашлык хоть и

приготовлен из свинины, а не из баранины, но очень вкусен");

не предлагать детям и потребителям, пришедшим с детьми, острые блюда;

избегать предложений в отрицательной форме ("Не хотите кофе?").

Быстрота, сообразительность, наблюдательность - эти черты характера

официанта особенно ярко проявляются на первом этапе обслуживания. Официант

должен уметь реагировать на все желания посетителя, даже если они выражены

недостаточно четко и полно.

Выполнение заказа. Получая заказ на кухне, официант должен обратить

внимание па выход получаемых блюд и напитков. Если он обнаружит, что их

масса или объем не отвечают требованиям рецептуры, то его долг - немедленно

возвратить их повару. Другая деталь, которая также не должна остаться

незамеченной: оформление блюд, запах и цвет продуктов, входящих в пего,

температура. Органолептически нетрудно выявить, насколько свежее (по

запаху) мясо, привлекателен ли гарнир, все ли имеются компоненты, входящие

в "букет", и т. д.

Главным инструментом в работе официанта является поднос. Он должен быть

легким, прочным, гигиеничным и удобным. В выборе размера подносов

существует следующее правило: чем выше разряд ресторана, тем меньшим по

размеру должен быть поднос. Большие по размеру подносы, вмещающие 6

тарелок, применяют чаще всего в кафе. В работе удобны более легкие подносы.

Их легче держать на полусогнутых руках, па кончиках четырех раздвинутых

полусогнутых пальцев и на всю длину большого пальца.

Не рекомендуется с нагруженным подносом проходить в местах скопления

людей. В крайнем случае можно это сделать, держа поднос на левой руке, а

правой как бы прикрыв его от случайных толчков, Проходя по залу с подносом,

посетителей надо корректно предупреждать: "Разрешите!"

Распределение блюд на подносе, правильная переноска их - немаловажный

фактор, на который посетители всегда обращают внимание.

После расстановки холодных закусок на столе официант наливает немного

вина в рюмку заказчика для дегустирования. После его одобрения вино

доразливается по другим рюмкам. Прежде всего наливают в рюмки женщин, затем

в рюмки мужчин, а в заключение - тому, кто заказал вино. Если вино заказала

женщина, а остальные гости - мужчины, то для пробы вино наливают одному из

мужчин, прося его дегустировать.

Порционное блюдо официант сначала показывает гостю, подойдя к нему с

левой стороны. С его разрешения на подсобном столе он раскладывает пищу па

тарелки и подает каждому гостю с правой стороны от него. При подаче тарелки

с пищей на стол большой палец должен лежать на кромке борта тарелки.

Если гость попросил положить ему пищу на тарелку, которая стоит перед

ним, то следует подавать блюдо с левой стороны. Для этого необходимо, чтобы

официант держал блюдо в левой руке, оставляя правую свободной. Ею он кладет

пищу на тарелку с помощью ложки и вилки или специального прибора.

6. Сервировка стола.

Правила пользования приборами.

Особое значение при обслуживании имеет правильная сервировка стола.

Этот процесс служит своеобразным экзаменом квалификации официанта,

показателем его общей культуры.

Прежде чем сервировать столы, нужно проверить их устойчивость. Стол

лучше сервировать в такой последовательности: сначала расставить тарелки,

затем фужеры и только потом положить салфетки. Последний "штрих" в

сервировке - расстановка вазочек с цветами, пепельниц, специй. Форма

установки полотняных салфеток должна сочетаться с сервировкой. Утром и в

дневное время можно применять несложную низкую форму, а в вечернее время и

на банкетах - более нарядную, высокую.

Официант должен досконально знать и тонкости "застольного

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8