очевидна.

Невнимательность.

Часто приходится встречаться с простой неспособностью прочесть бюллетени,

уведомления, протоколы, сообщения, доклады. Что касается неспособности

выслушать устное сообщение, то психологи и работники просвещения заметили,

что «слуховые аппараты» не слушающих часто выключены, а они сами в это

время заняты мыслями о гольфе, семейных проблемах. К сожалению,

невнимательное выслушивание информации является хронической человеческой

слабостью. Поэтому довольно часто можно слышать споры по уже решенным

вопросам. Причины варьируются от желания произвести на говорящего

впечатление своими знаниями до простого неуважения к точке зрения другого

человека. В любом случае попытки сообщить что-то тому, кто не слушает,

потерпят неудачу.

Неразъясненные предположения.

Часто недооцениваемыми, но существенно важными являются несообщенные

предположения, которые лежат в основе практически всех сообщений. Например,

делегирование полномочий может выглядеть конкретным, но как должны

подчиненные толковать его, если они знают, что им следует принять решение,

о котором конкретно не говорится, но, как они полагают, подразумевается?

Они могут предполагать, что их руководитель имел в виду только то, что было

конкретно оговорено, или они могут предполагать, что подразумевается

свобода принятия непредвиденных решений в интересах фирмы. Кажущаяся

ясность первоначального делегирования полномочий вызывает подобную

неуверенность при наличии неясного предположения.

Недостаточный период приспособления.

Иногда в сообщении говорится о перемене, которая серьезно повлияет на

сотрудников: сдвиги во времени, месте, виде и порядке работы или изменения

в составах групп. Некоторые сообщения указывают на необходимость дальнейшей

профессиональной подготовки, изменении в служебном положении и т.п.

Перемены воздействуют на людей по-разному, и может потребоваться время,

чтобы понять полное значение сообщения. Следовательно, для сохранения

эффективности деятельности важно не навязывать изменения людям, прежде, чем

они не приспособятся к их последствиям.

Недоверие к автору сообщения.

Некоторые руководители славятся тем, что посылают большое количество

отменяющих или изменяющих сообщений, которые следуют за первоначальным

сообщением. Такие сообщения являются обычно результатом недостаточно

продуманных суждений, плохо выбранной терминологии или нелогичных решений.

Повторение подобных случаев постепенно приводит подчиненных к отсрочке

действий или к работе без энтузиазма. Недоверие к руководителю по любой

причине мешает коммуникации.

Страх.

Опытные руководители признают, что в вопросах информации они должны

полагаться на своих подчиненных, но надежная классификация предмета

информации и ее срочности еще не выработана, чтобы подчиненные могли

руководствоваться ею при выборе того, что они должны сообщить наверх. Выбор

времени и точность контрольных, проблемных и специальных докладов обычно не

вселяют в руководителя чувства уверенности. Здесь всегда можно ждать

неумелого отбора, полуправды или полного сокрытия истины.

Отсутствие передачи.

Для непосвященных это «препятствие» может показаться странным и

непростительным, и тем не менее фактом является то , что руководители

просто не передают нужных сообщений. Причины обнаруживаются в хорошо

известных человеческих склонностях к лени, к предположению, что «все

знают», к медлительности, к намеренному желанию сбить с толку. Поскольку вы

не можете сообщить всего, вы и выбираете, что передать. Иногда это приводит

к полному умалчиванию информации, в чем виноваты сами руководители.

Кроме этих преград существуют преграды так называемых «организационных

коммуникаций».

Искажение сообщений.

Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений

несколько искажается. Сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу

затруднений в межличностных коммуникациях. Сознательное искажение

информации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с

сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы

изменение смысла происходило в его интересах. Проблемы обмена информацией

вследствие искажения сообщения могут возникать также вследствие фильтрации.

В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем, чтобы с

одного какого-то уровня на другой уровень организации или отдела

направлялись только те сообщения, которые его касаются. Поскольку именно

управляющие определяют, какие сообщения направлять, всевозможные преграды в

межличностных контактах могут подталкивать их к отсеиванию одних и

акцентированию других сообщений. Такой отбор может стать причиной

непопадания важной информации в другой сектор организации или поступления

информации туда с существенным искажением содержания. Сообщения,

отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней

организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом,

поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой

информацией. Это может привести к тому, что подчиненный не информирует

руководителя о потенциальной или существующей проблеме, поскольку не хочет

сообщать начальнику плохие новости. Дополнительной причиной ухудшения

поступающей наверх информации может быть повышенное внимание руководителей

среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с

информацией от их подчиненных.

Информационные перегрузки.

Преграды на путях обмена информацией могут быть следствием перегрузки

канала коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей

информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не

в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать

менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее

важной, то же относится и к обмену информацией. Одним из обычных способов

разрешения проблемы информационной перегрузки является развитие и

поддержание различных специализированных каналов передачи информации.

Предприятия постоянно это осуществляют через организационную структуру,

децентрализацию полномочий, группировку деятельности по ее видам и

организацию информационных систем, спроектированных для обслуживания

отдельных направлений деятельности, таких, как сбыт, финансы, закупки и

общественные отношения. К сожалению понимание руководителем важности

информации может отличаться от понимания таковой другими работниками

организации.

Неудовлетворительная структура организации.

Структура организации - эта логическая взаимосвязь уровней управления и

функциональных сегментов, обеспечивающая эффективное достижение целей. Если

структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать

и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с

многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных

искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может

корректировать и отфильтровывать сообщения. К другим аспектам, которые

могут вызвать проблемы в коммуникациях, можно отнести неудовлетворительный

состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также

способ организации власти и распределения задач. Ясно, что плохо

разработанная информационная система может снижать эффективность обмена

информацией и принятия решений в организации.

Способы совершенствования коммуникационных процессов в организации.

Следующие принципы являются полезными для организации эффективной

коммуникации, так как они концентрируют внимание на четырех решающих

областях: качество сообщения, условия приема, поддержание целостности

организованных усилий и использование преимуществ неформальной организации.

Принцип ясности.

Хотя о коммуникации часто думают просто как о сообщении для того, чтобы она

обладала какой-то ценностью, она должна пройти испытание по принципу

ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и

передано таким образом, что может быть понято получателем.

Принцип целостности.

Управленческие сообщения скорее являются средствами, чем конечными целями.

Принцип целостности состоит в следующем: цель управленческих сообщений -

содействовать установлению понимания между людьми в процессе их

сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия.

Принцип стратегического использования информационной организации.

Характер этого ключевого принципа заключается в следующем: наиболее

эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководители используют

неформальную организацию в дополнение к коммуникации формальной

организации.

Я попробую рассмотреть способы улучшения коммуникационного процесса с

точки зрения межличностных (неформальных) и организационных (формальных)

коммуникаций. Эти виды коммуникаций сильно отличаются друг от друга и,

следовательно, способы их улучшения тоже различны.

В межличностных коммуникациях главным является совершенствование науки

общения. Существует несколько простых принципов, соблюдение которых поможет

руководителю стать более коммуникабельным.

Умение слушать. Эффективное общение невозможно без умения слушать.

Ясность идей. Прояснение идей перед их передачей означает, что вам

необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и

идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи.

Язык жестов и интонаций. Необходимо следить за языком жестов, позой и

интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Посылая гармоничные

знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей

ясности и понимания ваших слов.

Эмпатия и открытость. Эмпатия - это внимание к чувствам других людей,

сопереживание. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить

возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей

стороной. Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание

открытости в разговоре.

Установление обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает

возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое

получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали.

Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них - задавать

вопросы. Еще один способ установления обратной связи заключается в оценке

языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на

замешательство или непонимание. Обратную связь можно установить также путем

контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит вам

оценить, в какой мере воплощается то, что вы намеревались сообщить.

В организационных коммуникациях основным является совершенствование

информационного потока. Вот некоторые конкретные способы совершенствования

информационного обмена в организациях, которые должен знать любой менеджер.

Регулирование информационных потоков

Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в

информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных.

Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную

стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей

информации в организации. Он должен стараться определить, что такое

«слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах.

Управленческие действия.

Регулирование информационного потока - лишь один пример из числа действий

руководителя по совершенствованию обмена информацией. Есть и другие.

Например, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или

несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых

приоритетов, распределения работы и т.д. Руководитель может также по своему

усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех

подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Планирование, организация и

контроль формируют дополнительные возможности управленческого действия в

направлении совершенствования информационного обмена.

Системы обратной связи.

В той же мере, в какой обратная связь может способствовать

совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и

системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют

часть системы контрольно-управленческой информационной системы в

организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей

из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных

вопросов. Опрос работников - еще один вариант системы обратной связи. Такие

опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и

рабочих буквально по сотням вопросов.

Системы сбора предложений.

Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления

информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать

идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации.

Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или

игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система

реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут

анонимно подавать свои предложения. Систему сбора предложений можно

организовать по-другому. Организация может развернуть частную телефонную

сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и

задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Другой вариант

системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и

рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие

взаимный интерес. Еще один подход основан на кружках качества, а также

группах неуправленческих работников, которые еженедельно собираются для

обсуждения предложений по усовершенствованиям.

Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации.

Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные

бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобные

ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу

управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового

вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором

времени, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

Современная информационная технология.

Последние достижения в области информационной технологии могут

способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях.

Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию,

которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и

получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять

письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить

традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того в

настоящее время огромную роль в распространении информации играет

глобальная сеть Интернет.

Коммуникативная сеть руководителя.

Поток информации в организованной социальной системе является существенным

элементом ее эффективного функционирования. Значительную часть задачи по

управлению любой организацией составляет создание коммуникативной сети и

гарантия обеспечения поступления правильной информации нужным людям в

нужное время. Необходимо разработать такую коммуникативную сеть, чтобы в

ней органично могли сочетаться устойчивость и динамизм, управляемость и

спонтанность, новый и прежний опыт.

Вывод.

В наше бурное время информационной революции актуальность коммуникаций не

снижается, а наоборот, возрастает. Коммуникации важны во всех сферах

деятельности человека. Все мы живем, обмениваясь информацией друг с другом.

И чем эффективней этот обмен, тем больше у нас открывается возможностей

для эффективной работы и благополучной личной жизни. Для менеджера

коммуникации - это «хлеб насущный».В широком смысле слова, коммуникации -

это процесс информирования. А какой же менеджер может нормально работать

без поступления информации? Ведь менеджер каждый день в своей работе

сталкивается с кипой газет, писем, документов; встречается с огромным

количеством людей, улаживая спорные вопросы, отдавая распоряжения,

контролируя выполнение работы и т.д. Вся сущность работы менеджера состоит

в том, чтобы осуществлять эффективные коммуникации на всех уровнях

взаимодействий. Разговор с начальником - коммуникация по восходящей,

разговор с подчиненными - по нисходящей, разговор с начальником

параллельного отдела - коммуникация по горизонтали. Мне кажется, что вопрос

эффективных коммуникаций также важен для менеджера, как и вопрос принятия

решений. Более того, эти два аспекта управленческой деятельности

взаимодополняют друг друга. И наличие одного невозможно без наличия

другого. Подводя итоги проделанной работы, я хотела бы отметить, что

функция коммуникации также важна для менеджера, как и функции планирования,

организации, мотивации контроля. И я считаю, что менеджер должен постоянно

совершенствоваться в процессах коммуникации для успешного осуществления

своей нелегкой, но интересной профессиональной деятельности.

Используемая литература.

1. «Организационное поведение» Ю.Д. Красовский, Москва, «Юнити», 1999

2. «Управление - это наука и искусство» А. Файоль, Т. Эмерсон, Ф.

Тейлор, Г. Форд, Москва, «Республика», 1992

3. «Управление. Системный и ситуационный анализ управленческих функций» Г.

Кунц, С. Одоннел, «Библиотека менеджера»

4. «Основы менеджмента» М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури, Москва,

«Дело», 1992

5. «Концепция менеджмента» Э.М. Коротков, Москва, «Дека», 1998

Страницы: 1, 2, 3, 4