Психологические особенности проведения деловых бесед

Психологические особенности проведения деловых бесед

1. Общение, его виды и формы

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором

происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим

достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или

реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный

контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-

временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой

эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно

действуют социально-психологические механизмы, о которых мы говорили ранее.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем,

что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют

своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с

партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном

дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются

определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в

любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

деловая беседа;

деловые переговоры;

деловые совещания;

публичные выступления.

Мы не рассматриваем подробно технологию и этические принципы

реализации этих форм делового общения. Нас прежде всего интересуют

психологические особенности непосредственных участников делового общения,

их умение и возможность влиять на партнера, способность добиваться

эффективных результатов.

2. Деловая беседа как основная форма делового общения

От плохого начала, и конец бывает плохим.

Еврипид

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем,

связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры

(собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии

форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и

чаще всего применяемой.

Понятие "деловая беседа" весьма широко и достаточно неопределенно: это

и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между

партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками,

которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для

установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки

конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной

возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем,

чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач

деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

Напомним некоторые аспекты деловой беседы. Она выполняет ряд важнейших

функций. К их числу относятся:

взаимное общение работников из одной деловой сферы;

совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идеи

и замыслов;

контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

поддержание деловых контактов;

стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются:

начало беседы;

информирование партнеров;

аргументирование выдвигаемых положений;

принятие решения;

завершение беседы.

Мы не ставим своей целью рассмотреть этические особенности и правила

проведения деловой беседы. О том, как правильно проводить деловые беседы,

какие принципы и правила следует соблюдать, написано достаточно много. Нас

интересуют психологические особенности деловой беседы. К психологическим

особенностям относятся, в первую очередь, те элементы, которые связаны с

личностью участников деловой беседы, — их характер, темперамент,

настроение, настроенность, умения, навыки, — одним словом все то, что лежит

в контексте деловой беседы или сопровождает ее на невербальном уровне.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы.

Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в

данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить.

Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идет о

начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего

подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап,

переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они

переходят к началу поражения.

Давайте подумаем, что означает начало беседы.

Некоторые считают, что начало беседы, определяют обстоятельства,

другие, — что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи

попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются

над этой проблемой, осознавая ее важность. Образно говоря, этот процесс

можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. В любом случае на

этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к

собеседнику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и

собеседником.

На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:

установить контакт с собеседником;

создать благоприятную атмосферу для беседы;

привлечь внимание к теме разговора;

пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться,

особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по

положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы

беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что

именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на

собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно

более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства

или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают

внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у

собеседника складывается впечатление о нас.

Приведем несколько типичных примеров так называемого самоубийственного

начала беседы и проанализируем их.

Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков

неуверенности. Негативные примеры:

"Извините, если я помешал...";

"Я бы хотел еще раз услышать...";

"Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать... ".

Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к

собеседнику, о которых говорят следующие фразы:

"Давайте с вами быстренько рассмотрим... ";

"Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...";

"А у меня на этот счет другое мнение... ".

Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать

контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и

совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это

промах.

Существует множество способов начать беседу, но практика выработала

ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них.

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с

собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко

добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в

вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех

присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной

напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему,

увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать

какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный

случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без

какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом:

мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро

переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот

прием является "холодным" и рациональным, он имеет прямой характер и больше

всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основное правило

заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого "вы-

подхода". "Вы-подход" — это умение человека, ведущего беседу, поставить

себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие

вопросы: "Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?";

"Как бы мы реагировали на его месте?". Это уже первые шаги в направлении

"вы-подхода". Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим

как специалиста.

Конечно, трудностей в начале беседы не избежать.

Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством

людей, постепенно накапливает опыт, формирует свои представления о приемах

общения с людьми. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в

начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типичным примером

является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которых

лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то

напоминает.

Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негативное

воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление

подкрепится схематичным мышлением. Таким образом, возникают предубеждения и

предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

3. Подготовка к беседе

Подготовка к беседе включает в себя:

1. Планирование:

• предварительный анализ участников и ситуации;

• инициатива проведения беседы и определение ее задач;

• определение стратегии и тактики;

• подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

• сбор материалов;

• отбор и систематизация материалов;

• обдумывание и компоновка материалов;

• рабочий план;

• разработка основной части беседы;

• начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

• контроль (т.е. проверка проделанной работы);

• придание беседе завершенной формы.

4. Тренировка:

• мысленная репетиция;

• устная репетиция;

• репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Планирование беседы сводится к следующим действиям:

• составление и проверка прогноза деловой беседы;

• установление основных, перспективных задач беседы;

• поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);

• анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана

беседы;

• определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы,

их взаимосвязи и очередности;

• разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка

программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

Система планирования важных деловых бесед включает:

а) стратегический план — пути и программу действий по достижению

целей;

б) тактический план — перечень способов поэтапного достижения целей;

в) план информации и сбора материалов;

г) план систематизации и отбора рабочих материалов — определение

организации собранного материала и критерии его отбора;

д) план изложения по времени определяет рамки рабочего плана;

е) рабочий план устанавливает структуру изложения и беседы в целом с

учетом имеющегося времени;

ж) план приспособления к собеседникам и обстановке учитывает

потенциальные требования и намерения наших "оппонентов" а также особенности

обстановки, в которой будет проходить беседа;

з) план тренировки.

3.1 План подготовки беседы

I. Планирование беседы (25% времени, предусмотренного в целом на

подготовку) — 30 минут:

• 10 минут — в общих чертах ознакомиться с ситуацией и обдумать ее,

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5